Encants Nous Eix Comercial

Encants Nous Eix Comercial
Notícies

Què és i per a què serveix el customer journey a la venda online?

15 de març de 2022

Supera les expectatives del teu client i millora la seva experiència de compra fent servir l'eina del customer journey.

Si el que vols és conèixer al teu client i donar-li el que necessita a cada moment, aquest post t'interessarà. Parlarem sobre el customer journey (o viatge del client) i com et pot ajudar a millorar les vendes del teu negoci online.

El customer journey és una eina o tècnica que permet a les empreses entendre millor el procés de compra dels clients observant els seus interessos en cada fase del procés. Aquesta tècnica consisteix a analitzar el seu comportament des que en té la necessitat fins que es converteix en client. Aquest concepte s'ha utilitzat molt en la venda física, però també s'aplica als canals en línia, que permeten comptar amb dades concretes en temps real, permetent personalitzar més aquest customer journey.

Si identifiques bé les necessitats que vol satisfer el teu client, els punts on entra en contacte amb la teva marca i els canals que utilitza, podràs treballar per complir les seves expectatives i millorar la seva experiència de compra aconseguint, en molts casos, fidelitzar-lo.

5 consells per fer un customer journey efectiu per a vendes online

1. Personalitza el customer journey per a cadascun dels teus buyer persona.

En primer lloc, has d'identificar qui són els teus buyer persona, és a dir, quines característiques solen complir els teus clients. D'aquesta manera, podràs contactar-hi de forma personalitzada, establint lligams estrets que et permetran conèixer les seves necessitats per donar-los solució. Totes les decisions de compra són personals, de manera que intenta mantenir converses amb ells per poder connectar i entendre què és el que estan buscant.

2. Ofereix al teu client el valor afegit que cerquen.

Has de conèixer quin valor busca el teu client en cada fase de compra per poder-lo proporcionar. Per exemple, alguns clients necessiten llegir ressenyes del producte abans de comprar-lo i altres no finalitzen la compra si no hi ha el mètode de pagament que volen. Per això, és important saber què esperen per poder-ho oferir.

3. Pregunteu als vostres clients per experiències.

Potser alguna vegada has escoltat la frase de Maya Angelou, coneguda escriptora i poetessa nord-americana, que diu “la gent oblidarà el que vas dir, oblidarà allò que vas fer, però mai oblidarà com la vas fer sentir”. El mateix s'aplica a la venda en línia. No et centris en preguntar i interessar-te per productes o serveis específics. Pregunteu per l'experiència que busqueu i què voleu sentir. Si aconseguiu identificar l'emoció de fons, podreu connectar molt més amb el vostre client.

4. Aplica tota la informació que has descobert.

Quan ja coneixes perfectament el teu client, has d'aplicar aquesta informació detectada en totes les fases del teu customer journey que ho requereixin. A més, la comunicació que facis a tots els canals i fases ha de ser homogènia perquè els clients vegin la teva pime com una marca coherent i unificada.

5. Controla tots els punts de contacte.

Continua analitzant el comportament del teu client al llarg de tots els punts de contacte per detectar si hi ha hagut algun canvi o has de rectificar en alguna fase. Aquest coneixement continu us permetrà reaccionar ràpidament abans que les vostres vendes es vegin afectades.

Customer journey

El primer contacte del teu buyer persona és el que determina com t'ha conegut. Si heu trobat la vostra botiga online gràcies a les xarxes socials, en algun cercador d'internet (Ex. Google, Bing, Yahoo) o si us l'ha recomanat un amic, entre altres opcions.

El teu potencial client, pot començar una cerca llegint ressenyes sobre la teva botiga en línia, comparant amb altres similars i accedint al teu lloc web per veure tots els teus productes. Aquest punt de contacte amb el client és molt important, per això la pàgina web ha d'estar dissenyada correctament, ser clara i coherent.

Si finalment heu trobat el que busqueu, realitzareu la compra, però abans de dur a terme l'acció és probable que us sorgeixin dubtes com, per exemple, quins mètodes de pagament té la vostra botiga o quant de temps trigarà a rebre la comanda. Per això, en aquesta fase del journey, és molt recomanable que es tingui preparat una pàgina de FAQ (preguntes freqüents) o un xat com a canal disponible per resoldre qualsevol dubte.

Si el teu client ha solucionat el teu dubte i està satisfet amb el procés comprarà i accedirà a la cistella. Confirmeu les condicions d'enviament i la passarel·la de pagament. Per a una exitosa conversió, garanteix que les condicions de l'enviament siguin realistes, tingueu diversos mètodes de pagament i feu que el vostre lloc web proporcioni la correcta seguretat del pagament.

El teu client està satisfet amb la compra, però cal no oblidar-se del servei postvenda. Aquest darrer pas és imprescindible perquè el teu client estigui content, torni a comprar, i comparteixi la seva experiència a xarxes socials i altres canals.

La fidelització és essencial, ja que no només permet fidelitzar el client, sinó que pot incentivar-lo a actuar com a ambaixador. Tot això s'aconsegueix amb un servei postvenda.

Per tant, és imprescindible que et centris en el teu client, les seves necessitats i expectatives, i adaptis el customer journey del teu negoci per satisfer-les. A més, és fonamental maximitzar l'experiència d'usuari en tots els punts de contacte per així atraure més clients i augmentar les vendes en línia.

Acelera Pyme - red.es

Els nostres socis

Ferreteria Toni
Moda infantil - nadó Sara
Balance Medical Center
Cuadros y Marcos
Cortines Jové
Llums Fer-Rom
Nuritex
Carregant...
x
X